0
Udržanie, alebo retencia zákazníkov. Čo sa vlastne skrýva pod týmto termínom?
Pri retencii v tomto význame hovoríme o stratégiách zameraných na udržanie zákazníkov, ktorí môžu mať sklony prestať používať určitý produkt. Cieľom retenčných aktivít spoločností je zabrániť v čo najväčšej možnej miere strate zákazníkov, ale aj priviesť späť zákazníkov, ktorí sa rozhodli či už prestať produkt používať alebo prejsť ku konkurencii.
Jednou z možných retenčných aktivít je využívanie systému odmien a bonusov, ktorý je témou tohto článku.
Odmenou označujeme odplatu za postup v hre či za vernosť hernej platforme. Bonusom zväčša myslíme mimoriadnu, limitovanú ponuku výhodného zapojenia sa do hry, často bezvkladového alebo s minimálnym vkladom.
Psychologická motivácia za systémom odmien a bonusov
Systém odmien je jedným z najefektívnejších nástrojov na udržanie hráčov na online herných platformách. Tento systém pracuje s kľúčovými psychologickými princípmi, ktoré sú založené na očakávaní, naplnení a následnej odmene. Keď má používateľ možnosť získať odmenu za svoju účasť v hre, jeho motivácia pokračovať v aktivite výrazne stúpa. Odmeny v hrách aktivujú uvoľňovanie dopamínu, hormónu spojeného s pocitmi radosti a úspechu.
Dopamín je vyplavený hlavne v situáciách, kedy je herná aktivita založená na napredovaní – napríklad pri odomykaní nových levelov a získavaní rozličných odomykateľných virtuálnych predmetov, herných mien alebo tzv “skins”. Hráč vníma, že postupuje ďalej a dosahuje úspechy, čo zvyšuje jeho angažovanosť a záujem o hru.
Poskytovanie odmien môže zvýšiť udržanie hráčov až o 30% v priebehu 30 dní v porovnaní s 10 – 20% retenciou, pokiaľ odmeny neposkytneme. Tento model sa ukazuje ako mimoriadne efektívny – hráči získavajú odmenu za svoj čas a úsilie investované do hry.
Personalizované odmeny
V dnešnej digitálnej dobe sú používatelia náročnejší a očakávajú personalizovaný zážitok, vytvorený len pre nich. Pokiaľ dostávajú odmeny a bonusy, ktoré zodpovedajú ich hernému štýlu a preferenciám, narastá ich zápal do hry.
Platformy sa preto snažia predstaviť ponuku, ktorá hráčom prináša pocit jedinečnosti a osobitného prístupu.
Personalizované odmeny môžu zvýšiť retenciu až o 15% oproti odmenám, ktoré neberú do úvahy individuálne potreby a charakteristiku hráčov.
Štúdie ukazujú, že najväčší rast v udržaní zákazníkov zaznamenávajú platformy, ktoré na prispôsobenie odmien na základe správania používateľov využívajú umelú inteligenciu. Umelá inteligencia analyzuje správanie hráčov v reálnom čase a následne generuje odmeny a bonusy, ktoré sú pre daného používateľa najatraktívnejšie.
Dáta z roku 2024 ukazujú, že personalizácia pomocou umelej inteligencie zvyšuje mieru retencie až o 25-30% v porovnaní s bežnými promo akciami.
Personalizácia posilňuje vzťah medzi hráčom a platformou. Hráči, ktorí cítia, že sú odmeny prispôsobené ich preferenciám, sa častejšie vracajú a zostávajú platforme dlhodobo verní.
Typy bonusov a online kasína
Okrem in-game odmien, ktoré hráč získava priamo počas hrania, poznáme aj bonusy, ktoré sú ponúkané v rámci hernej platformy.
Ide napríklad o vernostné bonusy za dlhodobé využívanie platformy, za registráciu, za každodenné prihlásenie či za odporúčanie platformy ďalšiemu užívateľovi.
Nové online casino na Slovensku, ponúkajú tieto bonusy vo forme free spinov, možnosti zúčastniť sa hry bez vkladu, alebo vo forme tzv. “matched deposit” bonusu – počiatočný vklad na herný účet je dorovnaný rovnakou sumou zo strany hernej platformy.
Bonusy často sprístupňujú hru čerstvo registrovaným používateľom a poskytujú im možnosť zúčastniť sa na hre zdarma alebo s nižšími počiatočnými nákladmi.
Technológie umožňujú i gamifikáciu v reálnom čase – napríklad živé krupiérske hry s interaktívnymi bonusmi ponúkajú hráčom autentický zážitok ako v kasíne, i keď hrajú z pohodlia domova. Táto nová možnosť spája vzrušenie z tradičného kasína s výhodami online platformy.
Meranie úspešnosti a optimalizácia odmien a bonusov
Meranie úspešnosti bonusových stratégií je nevyhnutné pre dlhodobé udržanie hráčov a zvyšovanie príjmov. Kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti (Key Performance Indicators) sú:
- miera udržania používateľov v 1., 7. a 30. deň mesiaca
- priemerný príjem na používateľa (angl. Average Revenue per Unit)
- celoživotná hodnota zákazníka (angl. Lifetime Value), ktorá vyjadruje mieru hodnoty zákazníka pre spoločnosť
Tieto metriky poskytujú platformám prehľad o tom, ktoré bonusové stratégie fungujú najlepšie, a umožňujú optimalizáciu týchto stratégií.
Výskumy dokazujú, že zvýšenie miery udržania zákazníka o 5% môže viesť k nárastu ziskovosti až o 25-95% v závislosti od obchodného modelu platformy. Tento fakt poukazuje na dôležitosť zamerania sa na udržanie používateľov, pretože lojálni hráči sú pre platformy hodnotnejší, než jednorazoví zákazníci.
Technologické inovácie umožňujú platformám využiť dátovú analýzu a umelú inteligenciu na sledovanie a zlepšovanie účinnosti bonusových systémov. Analýza dát umožňuje identifikovať, ktoré bonusy prinášajú najväčšiu angažovanosť – či bezplatné zatočenia, bonusy za dobitie alebo práve vernostné body. Tieto údaje umožňujú platformám optimalizovať svoju ponuku a dosiahnuť maximálnu návratnosť investícií (angl. Return of Investments).
Personalizované odmeny, ktoré sú ponúkané na základe správania hráčov v reálnom čase, môžu výrazne zvýšiť nielen udržanie hráčov, ale aj ich finančnú investíciu do hry.
Platformy sú schopné poskytnúť bonusy a incentívy v ten správny čas, a motivovať hráča zainvestovať do hry vyšší vklad. Optimalizácia bonusových stratégií teda nie je len cestou k udržaniu hráčov, ale aj prostriedkom na zvýšenie dlhodobej ziskovosti.
Záver
Bonusové systémy, personalizácia odmien a gamifikácia sú dnes kľúčovými nástrojmi pre zvyšovanie angažovanosti a lojality hráčov na herných platformách. Využitím psychologických princípov, personalizácie cez umelú inteligenciu a pokročilých dátových analýz môžu platformy zvýšiť svoje príjmy a svoj dlhodobý úspech. V nasledujúcich rokoch bude personalizácia a optimalizácia bonusových strategií zohrávať stále dôležitejšiu rolu v udržiavaní zákazníkov a zvyšovaní ich spokojnosti s platformou.
Autor: Kusaj
Tento príspevok bol vytvorený 21.10.2024. Pozrite si ďalšie príspevky autora Kusaj.