Spoločenská etiketa pri obchodnom jednaní

Spoločenská etiketa pri obchodnom jednaní so zahraničnými patrnermi

Cieľom práce je definovať etiketu pri obchodných rokovaniach, priblížiť pravidlá písomného prejavu pri obchodných rokovaniach, určiť vplyv etikety na výsledok obchodného rokovania.

Poznanie pravidiel spoločenskej etikety vedie k úspešnej realizácii obchodných cieľov spoločnosti. V euroatlantickej, kresťanskej civilizácii sú rozdiely v kultúre minimálne, na rozdiel od ázijských krajín. Pri organizovaní návštev zahraničných partnerov platia určité zásady etikety.

Pod vplyvom neustáleho ekonomického vývoja, ako i otvárania trhu práce dochádza k čoraz častejším pracovným a spoločenským stretnutiam so zahraničnými partnermi, pri ktorých je potrebné rešpektovať zvyklosti a osobitosti iných kultúr. Úspešnosť zahraničnoobchodného podnikania firiem ovplyvňuje veľké množstvo faktorov, ktoré možno rozlíšiť na tzv. objektívne a subjektívne. Medzi subjektívne patrí predovšetkým ovládanie zložitej problematiky komerčnej práce vo všetkých jej oblastiach (finančných, dopravných, právnych, colných a pod.), perfektná jazyková pripravenosť a v neposlednom rade aj ovládanie a dokonalé uplatňovanie pravidiel spoločenskej etikety v kontakte a komunikácii so zahraničnými partnermi.

Pri stretnutí s obchodným partnerom si treba uvedomiť, že posudzovanie človeka nezávisí iba od jeho vonkajšieho vzhľadu ale najmä od hlasu a spôsobu výslovnosti, ktoré sú dôležité nielen v telefóne, ale aj v osobnom rozhovore. Každý by si mal byť vedomý sily svojho hlasu a snažiť sa správne vyslovovať. Pri organizovaní návštev zahraničných partnerov platia určité zásady etikety. Ich organizovanie zabezpečujú osobitné útvary ako zahraničné oddelenie, sekretariát riaditeľa spoločnosti či osobitne poverení zamestnanci.

Rokovania sa uskutočňujú osobnou alebo písomnou formou, resp. ich kombináciou. K osobným rokovaniam dochádza najčastejšie z dôvodu šetrenia času a dosiahnutia dobrých výsledkov. Napr. uzavretie kontraktu pri osobnom rokovaní možno dosiahnuť v priebehu krátkeho času (1-2 dni), písomný kontakt si vyžaduje dlhší čas (2-3 týždne). Tému, miesto a termín obchodného rokovania majú partneri dohodnutú vopred. Určený termín rokovania je preto potrebné dodržať. Z hľadiska spoločenskej etikety je nevhodné, aby partner prišiel na rokovanie bez predchádzajúceho ohlásenia. Keď zahraničný partner vopred ohlási presný čas príchodu, domáci partner by ho mal v ohlásenom čase očakávať a privítať buď vo svojej pracovni alebo, ak ide o významnejšieho partnera, pri vchode do spoločnosti. Účastníkom rokovania zo strany domáceho partnera má byť pracovník s rovnakou funkciou ako zahraničný partner. Počet domácich účastníkov nemá byť vyšší ako počet zahraničných účastníkov. V prípade potreby je prípustné na čas rozšíriť tento počet o potrebných expertov. Prejavom úcty voči vedúcemu zahraničnej delegácie je, aby ho domáci predstaviteľ pred rokovaním pozval na osobný rozhovor, resp. aby ho prijal najvyšší predstaviteľ spoločnosti.

1.1 Sila hlasu

Mnohí ľudia hovoria príliš rýchlo, najmä vtedy, ak sú rozčúlení. Len málokto má odvahu urobiť prestávku v reči. Pritom takéto prerušenie „vodopádu“ slov na jednu až päť sekúnd môže byť niekedy veľmi užitočné. Napríklad prestávkou môžete položiť dôraz, aby ste vyzdvihli niečo dôležité. Dáva vám príležitosť premýšľať a napokon – pomáha vyhýbať sa nepríjemným pazvukom, ako „eh“, „mmm“ a podobne. Nemusíte sa báť robiť prestávky, ak s vaším obchodným partnerom udržiavate aktívny zrakový kontakt. Vtedy totiž nevzniká dojem, že ste azda stratili niť myšlienky alebo rozhovoru.

Silu svojho hlasu používajte ako nástroj. Nasadzujte ju cielene, aby ste ňou vysielali signály. Ak napríklad silu hlasu znížite, automaticky vyvoláte viac pozornosti partnera. Nehovorte však potichu po celý čas. Partner sa môže domnievať, že nie ste si istý v tom, čo hovoríte. Ak hovoríte príliš hlasno, pôsobí to agresívne. V lepšom prípade rozptýlite pozornosť obchodného partnera (zameria sa na váš prejav a nie na obsah toho, čo hovoríte), v tom najhoršom – stratíte jeho sympatie. Umenie hovoriť teda spočíva v tom, aby ste dokázali zvoliť správnu mieru na správnom mieste.

Dôležitým činiteľom, ktorý môže prispieť k úspechu rozhovoru, patrí – popri tempe a sile hlasu – aj zreteľná výslovnosť. Nie je nič nepríjemnejšie, ako počúvať niekoho, kto nehovorí zreteľne, hundre alebo šušle. Vyvoláva tým v partnerovi pocit, že veciam, ktoré robí, prípadne prezentuje, venuje rovnako málo pozornosti, ako svojej výslovnosti.

1.2 Spôsob pokladania otázok pri rokovaní

Pri rokovaní je dôležité vedieť, ako a kedy – pri zachovaní zdvorilosti – klásť otázky. Z praxe je známe, že kto sa pýta, vedie o „hlavu“ a kto sa nepýta, zostáva neinformovaný. Kto to pochopil, tomu sa využívaním techniky kladenia otázok otvárajú netušené perspektívy. Je to vlastne umenie nechať partnera hovoriť a predsa viesť rozhovor želaným smerom. Často sa tak dá dozvedieť aj viac, než by partner chcel povedať. Aký spôsob kladenia otázok by ste teda mohli využívať?

Uzavreté otázky. Stavajú vášho partnera pred voľbu, napríklad „je pravda, že môžete rozhodovať o situácii…?“ Odpoveď môže v zásade znieť iba „áno“ alebo „nie“. Takéto otázky nie sú vhodné, ak chcete odhaliť hlbšie pozadie, motiváciu a podobne. Naopak, hodia sa, ak by ste chceli viac objasniť či zdôrazniť dôležité body rozhovoru, alebo dospieť k záveru. Na druhej strane: ak položíte priveľa uzavretých otázok za sebou, mohol by sa partner cítiť zaskočený a ukončiť rozhovor.

Rozhodovacie otázky. Patria do kategórie uzavretých. Pretože na ne v zásade možno odpovedať iba „áno“ alebo „nie“, mali by pýtajúcemu sa sprostredkovať informáciu čo možno krátko a stručne. Napríklad: „Už ste sa rozhodli…?“ „Máme vám poslať podklady…?“

Alternatívne otázky – udávajú partnerovi smer. Musí sa rozhodnúť pre jedno alebo druhé. Má možnosť voľby: „Vyhovuje vám termín v pondelok alebo v stredu…?“ „Budete platiť v hotovosti alebo šekom…?“ Najčastejšie nachádzajú uplatnenie na konci obchodného rokovania.

Otvorené otázky, ako napríklad „načo, prečo, kto, ako, kde, kedy, koľko…“, sú vhodné najmä na začiatku rozhovoru, aby ste mohli nazbierať informácie o pozadí témy a potom o nej začať úspešne rokovať. Ak sa obchodného partnera spýtate, ako si predstavuje spoluprácu s vami, nemá možnosť vyhnúť sa odpovedi jednoduchým „áno“ alebo „nie“. Musí vám poskytnúť informácie. Ale pozor! Najmä s otázkami „prečo?“ by ste mali zaobchádzať opatrne, pretože v istých okolnostiach v nich môže zaznieť skrytá výčitka. Napríklad v otázke „Prečo ste takto konali?“ Lepšie je spýtať sa alternatívne „Aký úmysel ste mali…?“.Sugestívne otázky slúžia vlastne na manipuláciu. Podsúvajú odpoveď a naznačujú partnerovi, v akom smere by mal odpovedať. Keď sa teda opýtate „Vy predsa tiež máte záujem na zvýšení odbytu?“ je v otázke už veľmi zreteľne obsiahnutá aj odpoveď. Veď kto by už na tomto mieste vážne odpovedal nie?

Protiotázky – slúžia zväčša na to, aby ste získali čas na premyslenie si a zodpovedanie otázky a tiež na pribrzdenie tempa rozhovoru, ak sa stane príliš dynamickým. Výborne sa tiež hodia na ubezpečenie sa, že partner hovorí k veci, alebo na objasnenie pojmov, definícií a stanovísk. Napríklad „Rozumel som vás správne…?“

Po skončení rozhovoru zanechajte svoje miesto tak, ako ste ho našli – čisté a upratané. Ani pri rozlúčke nebuďte príliš uvoľnení. Pridržiavajte sa priateľského „dovidenia“. Niekedy je vhodné poďakovať sa za stretnutie aj písomne.

2 Spoločenská etiketa pri obchodných stretnutiach so zahraničnými patrnermi vo vybraných krajinách

V euroatlantickej, kresťanskej civilizácii sú rozdiely v kultúre minimálne. Na rozdiel od ázijských krajín sú tieto rozdiely v etikete výraznejšie.

2.1 Anglicko / Veľká Británia

V Anglicku prevláda vplyv francúzskej etikety, no napriek tomu treba rešpektovať tradičný anglický konzervativizmus. Pri stretnutí so ženou sa vyžaduje zvýšená ohľaduplnosť. Pri rokovaniach sú ženy považované za rovnocenných partnerov. Ženu možno pozdraviť až vtedy, keď výrazom tváre prejaví, že nás vníma. Briti uznávajú aj dohody uzatvorené iba ústne, rokovaní sa zúčastňujú vždy načas, sú vecní a majú radi výsledok, s ktorým sú spokojné obidve strany. Sú vyznávačmi tradícií, bezchybného oblečenia a správania. Tak ako Američania, oslovujú sa často neformálne, bez titulov a funkcií. Ženy sú pre nich rovnocenným partnerom.

2.2 Amerika / Spojené štáty americké

Američania nevyznávajú zbytočné formality, sú priamočiari a asertívni. Partner by mal spĺňať ideál úspešného biznismena: dobre oblečený, usmievavý, priateľský, štíhly a pod. Zdvorilé správanie a európska galantnosť k ženám sa neopláca. Ženy dávajú najavo sebestačnosť. Američania sú pri obchodnom rokovaní konkrétni, otvorení a vecní, čas považujú za vzácnosť. Častou súčasťou rokovaní sú spoločenské akcie. Pozvanie na ne sa neodmieta, pretože sa považujú za prejav osobnej priazne a vďaky

V Južnej Amerike, na rozdiel od Severnej Ameriky, muži dávajú najavo svoju prevahu, ženy sa na obchodných rokovaniach veľmi často nezúčastňujú. Ak sa ženy zúčastnia rokovania, potom sa k nim muži správajú veľmi pozorne a galantne. Pre Juhoameričanov nie je čas ničím záväzným, dokonca kvôli horúcim dňom sa väčšina obchodných aktivít odohráva večer, niekedy až neskoro v noci. Rokovania sú zvyčajne zdĺhavé a od Európanov sa vyžaduje trpezlivosť.

2.3 Španielsko, Taliansko, Francúzsko

Španieli, Taliani a Francúzi uprednostňujú dlhé a rozvláčne rokovania, čas pre nich nie je podstatný. Pri stretnutiach treba rátať s veľkou časovou rezervou, pretože zvyknú meškať. Mnoho aktivít sa odohráva počas neformálnych stretnutí, pričom obedy bývajú nekonečne dlhé a nesmie sa na nich diskutovať o obchodných záležitostiach. Španieli sú veľmi citliví na kritiku vlastných zvykov, napr. býčie zápasy a pod. V južnej časti Španielska a Talianska sa na rokovaniach zúčastňujú zväčša muži. Vo Francúzsku bývajú na rokovaniach často prítomné ženy, očakávajúce galantné správanie a úctu. Pri pracovných stretnutiach s Francúzmi je veľmi dôležité zvoliť správny termín, vzhľadom na veľký počet sviatkov, počas ktorých nepracujú. Francúzi hodnotia oblečenie a ako rešpektujete súčasnú módu. Pri konverzácii preferujú francúzštinu. Na pracovnom stretnutí treba hovoriť po francúzsky, len ak jazyk dobre ovládate, inak treba použiť angličtinu. Rokovať, až na minimum prípadov, neprichádza do úvahy v nemčine. Korešpondenciu zásadne preferujú vo francúzštine. Španieli, Taliani a Francúzi sú temperamentní a vyznačujú sa výraznou gestikuláciou, mimikou, veselosťou a impulzívnosťou. Rokovania pripomínajú živú diskusiu až hádku. Srdečné prejavy priazne pri zdravení a lúčení, napr. podanie ruky či priateľské objatia okolo pliec sú úplnou samozrejmosťou.

2.4 Východná Ázia

Japonsko a Južná Kórea sa vyznačujú úplne odlišným štýlom rokovaní. Japonským tradičným pozdravom je úklon so zopnutými rukami. Podľa japonskej etikety sa pri pozdrave a pri vítaní nepodáva ruka, zdraví sa úklonom, ktorý by mal byť v rôznom uhle podľa významu, postavenia a hodnosti vítaného hosťa. Pre verejnosť je určený 15° uhol, 30° pre členov cisárskej rodiny, 45° cisárovi a cisárovnej. Ženy sa nezúčastňujú spoločenských podujatí so svojimi manželmi. Vyplýva to z odlišného spoločenského postavenia žien. Japonská etiketa pripúšťa pri príchode na rokovanie 20 až 30 minútovú toleranciu meškania. Japonci prejavujú voči zahraničným partnerom veľkú úctu. Japonci alebo Kórejci majú tesnejšiu osobnú zónu, no napriek tomu nemajú radi, ak sa ich dotýkame. Ustavičné pokyvovanie hlavou pri rokovaní je znakom počúvania a sústredenia, nie súhlasu. Japonec sa usmieva a prikyvuje, aj keď mu oznamujeme tragickú správu. Japonec nevie povedať „nie“, pretože by „stratil tvár“, a to sa považuje za veľké osobné zlyhanie. Pri návšteve japonskej rodiny alebo stretnutí s Japoncami sa nikdy nedávajú kvety bielej farby, lebo sa považujú za smútočné. Pokiaľ to nie je nevyhnutné, pri pracovných stretnutiach s významnou osobou sa treba vyvarovať utieraniu potu na tvári a smrkaniu do vreckovky. Na rokovaní s Japoncami sú prítomní vo väčšine prípadov len muži, rokovania sa nedajú urýchliť a vyznačujú sa dlhými zdvorilostnými prejavmi, úklonmi, formalitami, či vzájomným poznávaním. Pre Japonsko, všetky budhistické a hinduistické krajiny, teda aj pre Thajsko a Indiu, platí, že ženy zdravíme zvyčajne iba zopnutými rukami. Budhisti zle znášajú, keď sa niekto dotkne ich hlavy. V Thajsku je vtip na adresu kráľa vylúčený a kráľ sa teší mimoriadnej úcte a autorite. Pri stretnutí s ním sa k nemu všetci, okrem hostí, približujú kolenačky a tri metre pred ním dokonca sklonia hlavu, aby ho neuvideli z bezprostrednej blízkosti.

V Japonsku sa stratou úsmevu a hnevom človek celkom znemožní, pretože budhisti to považujú za mimoriadne zlyhanie. Pre Európana je zvláštnosťou, že Japonci sa pri rozhovore nepozerajú do očí a považujú to za neslušné. Pri všetkých príležitostiach sa podáva čaj, rovnako ako v Číne, Hongkongu alebo Singapure. Pije sa obradne, pomaly a s vážnosťou. Ku každému rokovaniu patria darčeky, ktoré sa odovzdávajú obidvoma rukami a veľmi sa dbá na to, aby boli pekne zabalené. Pri uvítaní hosťa sa v Indii nepodáva ruka. Prominentní hostia sa vítajú kvetinovými vencami, ktoré sa nepatrí zložiť z krku skôr, ako sa v hoteli rozlúčime so svojím partnerom. V Indii sú ženy často účastníčkami spoločenských podujatí spolu so svojimi manželmi. V indickej etikete panuje kult hodností a veku, preto sa pri rokovaní s indickými partnermi používajú vizitky s uvedením titulov, resp. funkcií. Podľa indickej etikety sa považuje za veľmi nezdvorilé ponúknuť vegetariánovi mäso.

2.5 Severná Afrika a Blízky Východ

Štáty ako napr. Alžírsko, Cyprus, Egypt, Etiópia, Irán, Irak, Jemen, Jordánsko, Kuvajt, Libanon, Maroko, Turecko, Somálsko, Saudská Arábia, Sudán, Sýria a iné sú charakteristické svojou etnickou, náboženskou, hospodárskou rôznorodosťou s prvkami islamského náboženstva. Pri stretnutiach je potrebné rešpektovať ich odmietavý vzťah k bravčovému mäsu a alkoholu. Podľa etikety týchto štátov sa grganie po, resp. pri jedle nepovažuje za nevychovanosť, ale za prejav spokojnosti s jedlom. Na stretnutí s obchodnými partnermi z týchto štátov je vhodné vyhýbať sa témam, ako napr. mohamedánske náboženstvo, rodinné intímnosti, mnohoženstvo a pod. Vo vzťahu k týmto krajinám je dôležité obdobie ramadánu – mesiaca pôstu. V tomto období od východu do západu slnka sa nesmie jesť, piť a fajčiť. Aj keď sa ramadán nevzťahuje na chorých a cestujúcich, je potrebné taktne zistiť, či partner z týchto krajín, ktorý sa v období ramadánu nachádza u nás, dodržuje pôst.

2.6 Islamské štáty

Arabský svet sa v posledných rokoch dostáva do popredia záujmu v obchode, turistike i v politike. Arabi majú pocit, že Európania sú odmeraní. Pri komunikácii používajú veľa neverbálnych prostriedkov, záleží im na gestách a pohľade očí, z ktorých vedia vyčítať prekvapenie, netrpezlivosť či rozpaky. Arabi vyžadujú priamy pohľad do očí, uhýbanie pohľadom alebo klopenie očí v nich vzbudzuje nevôľu. Pre ženy zahalené podľa islamskej tradície sú oči prostriedkom komunikácie. Očami vyjadrujú to, čo európske ženy oblečením, pohybmi tela, gestami, mimikou a posunkami. Všetky kontakty sprevádza podávanie rúk, pričom v islamských krajinách na rozdiel od európskej kultúry podáva ruku nižšie postavený vyššie postavenému ako výraz úcty. Podanie ruky vždy sprevádza zdvorilostná rečnícka otázka: „Ako sa máte?“. Muži, ktorí sa poznajú, sa aj pobozkajú. Telesné dotyky sú srdečnejšie medzi mužmi. Pre Európana bežnú osobnú zónu (70 – 100 cm) Arabi nepoznajú. Nie je zvláštnosťou stretnúť na ulici mužov, ktorí sa držia za ruku alebo okolo pliec. Akýkoľvek kontakt tohto druhu vrátane bozku sa považuje za mimoriadny prejav osobnej priazne. Ženy prítomné, napr. na návšteve v rodine, pozdrav nevyhľadávajú, stačí iba úklon hlavou a deti zdravíme srdečne pohladkaním alebo ich pobozkaním. Pre Arabov je čas neuchopiteľný pojem, ktorý je v rukách božích. Rokovania začínajú zdĺhavou konverzáciou o rodinných a osobných témach, aby partnera dobre spoznali.

Za vrchol netaktnosti považujú začatie rokovania diskusiou o obchodných záležitostiach, pozeranie sa na hodinky, netrpezlivosť a pod. Je potrebné rešpektovať pravidlá hostiteľa diktujúceho tempo konverzácie, stále sa usmievať a zachovávať pokoj. Rešpektovanie pravidiel hostiteľ ocení. Islamský svet je zvyknutý na vyjednávanie, preto je potrebné stanovisko opakovať niekoľkokrát, vždy s úsmevom. Arabi sú veľmi pohostinní. Jedlo je pre Arabov bežnou súčasťou obchodného rokovania a každej spoločenskej akcie. Pohostenie treba oceniť a malo by sa ochutnať všetko, čo hostiteľ ponúka. Ak arabský partner pozve svojho obchodného partnera domov na večeru, je to veľká pocta. Pri večeri sa nepodáva alkohol, čo je proti európskemu prostrediu veľký rozdiel. Moslimovia sa modlia päťkrát denne a ich konanie sa opiera o prítomnosť Alaha.

Čaj je bežný nápoj, pije sa na osvieženie. Pri rokovaní sa obchodnému partnerovi nesmú ukázať podrážky. Považujú sa za „nečisté“, takže aj bežné prehodenie nohy cez nohu si treba odpustiť. Významná osoba je po pravej ruke, pravá strana je čestná. V konzervatívnejších arabských krajinách nie je zvykom, aby sa dospelá žena prechádzala po uliciach sama. Žene sa odporúča nosiť obrúčku, pretože nezadaná žena vzbudzuje u mužov pozornosť. Ženy by v arabskom svete nemali šokovať krátkymi sukňami, šatami na ramienka, šortkami (šortkám a tielkam by sa mal vyhnúť aj muž, pretože vo všeobecnosti platí, že nohy a ramená majú byť zakryté). Platí pravidlo, čím viac je žena odhalená, tým horší dojem zanechá, a tým horšia povesť ju sprevádza. Ženám sa pri ceste do arabských krajín odporúča nosiť stále pri sebe šatku na hlavu, ktorá sa používa napr. pri návšteve mešity a ďalších historicky a turisticky zaujímavých objektov. Európanka zúčastňujúca sa na rokovaní by nemala mať oblečené nohavice, ale tmavé dlhé šaty do polovice lýtok. Dôležitým faktorom je aj lokalita, v ktorej sa žena pohybuje. Medzi liberálne krajiny patrí napr. Jordánsko, Alžírsko, Libanon, Tunisko, Sýria, Maroko, Egypt a Spojené arabské emiráty, najkonzervatívnejšia je Saudská Arábia.

Záver

Nedostatočná znalosť, ale najmä zanedbávanie a nedodržiavanie pravidiel a zvyklostí spoločenskej etikety v kontakte so zahraničnými partnermi majú za následok nielen negatívne hodnotenie pracovníka, ale môžu viesť k následnej urážke partnera a zhoršeniu atmosféry vzájomnej komunikácie. V konečnom dôsledku to môže zapríčiniť stratu významného a perspektívne efektívneho obchodného kontaktu. Z tohto hľadiska možno poznanie a rešpektovanie pravidiel spoločenskej etikety v styku so svojimi obchodnými partnermi považovať za jeden z významných prostriedkov úspešnej realizácie obchodných, resp. hospodárskych cieľov firmy a zvyšovanie jej imidžu.

Na to aby manažér 21. storočia úspešne zvládol nároky na neho kladené nestačí aby ovládal jeden, resp. viacero cudzích jazykov, ale potrebuje ovládať i základné prvky a postupy neverbálnej komunikácie, základy biznis etiky, pravidlá zdvorilého správania, odievania, stolovania, stravovacích návykov a zvyklostí jednotlivých krajín, ako i odlišností v oslovovaní, formulovaní žiadostí, pokynov, kritiky, pravidlá vedenia rozhovoru a rokovacej stratégie.

Autor: Bc. Januska

Tento príspevok bol vytvorený 14.3.2015 a aktualizovaný 8.7.2023. Pozrite si ďalšie príspevky autora Bc. Januska.