Šesť hlavných elementov neustáleho procesu zlepšovania v oblasti filiálok

Hlavné elementy neustáleho procesu zlepšovania v oblasti filiálok sú:

1. Kompetencia pracovníkov
   Zabezpečenie kvalifikácie zamestnancov na požiadanej úrovni, schopnosť efektívne komunikovať a poskytovať kvalitné služby.
2. Prívetivosť pracovníkov
   Zameranie na pozitívny prístup a interakciu so zákazníkmi, vrátane priateľského správania, pozdravov a udržiavania kontaktu so zákazníkmi.
3. Celkový vzhľad filiálok
   Zohľadnenie čistoty, usporiadania a vizuálnej príťažlivosti predajní, čo ovplyvňuje celkový dojem zákazníka.
4. Spôsob predaja
   Efektivita a spôsob, akým je produkt alebo služba prezentovaná, vrátane techník predaja ako je cross-selling.
5. Doba čakania
   Znižovanie času, ktorý zákazníci strávia čakaním na obsluhu alebo vypracovanie požiadavky, čo je kľúčovým faktorom pre spokojnosť zákazníkov.
6. Dostupnosť v direct service
   Zabezpečenie rýchlej dostupnosti služieb bez zbytočných odkladov, vrátane dostupnosti hot-line a podporných služieb.
7. Funkčnosť EC – automatov/tlačiarni
   Zabezpečenie bezproblémového fungovania technologických zariadení (ako sú automaty a tlačiarne), ktoré prispievajú k efektivite a plynulosti procesu.

Riadiaci systém

Kvalita ako súčasť systému tantiemov
Kvalita je integrovaná do hodnotenia pracovníkov a ich odmeňovania, čo vytvára silný motivačný faktor pre zlepšovanie výkonov.

Mesačný reporting výsledkov
Pravidelný reporting výsledkov je nevyhnutný pre sledovanie pokroku, identifikovanie problémov a vyhodnocovanie efektivity implementovaných opatrení.

Udomácnenie v organizácii

Koordinátori a splnomocnenci za kvalitu
V organizácii sú vytvorené špecifické pozície zodpovedné za kvalitu v jednotlivých oblastiach odbytu, čo zaisťuje efektívne riadenie kvality.

Pracovníci
Približne 750 tímov v celej SRN sa zaoberá otázkami kvality, pričom každý člen tímu zohráva kľúčovú úlohu pri dosahovaní stanovených cieľov.

Ciele kvality

Úplný systém cieľov
Súbor cieľov je zjednotený až po úroveň neriadiacich pracovníkov, čo zabezpečuje, že všetci zamestnanci pracujú na rovnakých prioritách a smerujú k dosiahnutiu spoločných cieľov.

Systém na meranie kvality

Objektívne a subjektívne systémy na meranie kvality
Meranie kvality prebieha prostredníctvom kombinácie objektívnych a subjektívnych ukazovateľov, ktoré poskytujú ucelený pohľad na výkon a spokojnosť.

Subjektívne systémy na meranie kvality

• Neustály spravodajský systém IPSOS (Inhome-dopytovanie): Pravidelný zber dát o spokojnosti zákazníkov.
• Monitoring zákazníkov v Nemecku: Dopytovanie zákazníkov priamo v ich domácnostiach.
• Point of Sales dopytovanie: Analýza spokojnosti priamo v miestach predaja.
• Analýza reklamácií: Sledovanie počtu a typu reklamácií, čo poskytuje cenné informácie o kvalitách služieb.

Ukazovatele spokojnosti zákazníkov

• Podklady pre externý benchmarking: Využívanie externých porovnaní s inými spoločnosťami na získanie spätnej väzby o kvalitných a zlepšiteľných oblastiach.

Objektívne systémy na meranie kvality

• Testový zákazník EMNID: Využívanie testových zákazníkov na posúdenie kvality služieb.
• Počítačovo podporovaný test kompetencií: Meranie zručností a schopností zamestnancov.
• Manuálne meranie doby čakania: Sledovanie a optimalizácia doby, ktorú zákazníci strávia čakaním na obsluhu.
• Dostupnosť hot-line: Meranie času reakcie a dostupnosti podporných liniek.
• Meranie frekvencie zákazníkov: Analýza návštevnosti a správania zákazníkov vo filiálkach.

Ukazovatele pre kvalitu procesov

Podklady pre interný benchmarking
Porovnávanie interných procesov medzi rôznymi filiálkami umožňuje identifikovať silné a slabé stránky, čo následne vedie k efektívnejšiemu manažmentu.

Prostredníctvom merania testovaných zákazníkov sa stanovili hlavné kritéria kvality
Na základe merania sa určujú kľúčové ukazovatele, ako je doba čakania, kompetencia pracovníkov a celkový vzhľad filiálok, čo pomáha zabezpečiť vysoký štandard služieb.

Hlavné namerané kritéria a príslušné kritéria

1. Doba čakania
   • Sledovanie doby čakania v rade a priemerného času čakania na obsluhu.
   • Optimalizácia času obsluhy zákazníka a hodnotenie efektivity personálu.
2. Kompetencia
   • Schopnosť zamestnancov predávať a vyhľadávať produkty bez výzvy (cross-selling).
3. Prívetivosť
   • Pozdravenie, očný kontakt a pozdrav pri odchode zákazníka.
4. Celkový vzhľad
   • Údržba uniformy a čistoty v obchode.

Interné porovnanie výkonov

Porovnávanie výkonov medzi rôznymi spracovateľskými centrami vytvára motiváciu k zlepšovaniu výkonov a implementácii osvedčených postupov. Interný benchmarking pomáha zodpovedať kľúčové otázky:

• Ako najlepšie spracovateľské centrá zvládajú záťaž?
• Prečo niektoré oblasti dosahujú lepšie výsledky než iné?
• Aké rozdiely existujú medzi najlepšími a najhoršími centrami?

Porovnávanie objektívnych a subjektívnych výsledkov poskytuje ďalšie impulzy na zlepšenie kvality a udržanie vysokých štandardov vo filiálkach.