0OSOBNOSŤ
OSOBNOSŤ sa chápe jako: súhrn interindividuálne odlišných dispozícií na psychické reakcie, ako individuálna štruktúra a dynamika správania, otvorený systém interakcií indivídua a jeho životného prostredia.
SEBAPOŇATIE
SEBAPOŇATIE sa chápe ako celkový obraz, ktorý si o sebe jednotlivec utvára. Súvisí s preferenciou značiek tovaru, vzorov správania vo vzťahu k médiám, vnímavosti k presvedčovaniu. Spotrebitelia preferujú značky, vyjadrujú nákupné zámery alebo kupujú tie značky, ktorých vnímaný obraz je
v súlade s ich aktuálnym alebo ideálnym sebapoňatím. Význam konceptu sebapoňatia sa prejavuje v oblastiach ako sú:
– Osobný predaj: u predajcov, ktorý jeho poznaním u svojho potenciálneho zákazníka môžu spoľahlivejšie určiť, o aký tovar alebo značku bude mať záujem
– Reklama: Pri tvorbe obrazu spotrebiteľov určitej značky
– Vývoj nového produktu: analýza sebaobrazu zákazníka a obrazu značky môže prispieť k vývoju nového produktu.
MOTIVÁCIA
Predaj je úspešné odhalenie potrieb zákazníka a inteligentné zosúladenie úžitkových vlastností výrobku s potrebami zákazníka tak, že ukážeme, ako jeho nákup splní potreby spotrebiteľa. Kúpa môže začať motiváciou zákazníka.
Potreby zákazníka môžu byť rôzne – 5 základných úrovní v hierarchii potrieb Maslowa:
1. fyziologické potreby – nevyhnutné na udržanie zdravia a normálneho pocitu subjektívnej pohody
2. potreby bezpečia – želania a túžby po faktoroch, ktoré dávajú bezpečné a isté prostredie a oslobodzujú od nebezpečenstva
3. sociálne potreby – zahrňujú potrebu spolupatričnosti, priateľstva, lásky a akceptácie inými
4. ego potreby – individuálne potreby zahrňujúce sebaúctu, osobnú reputáciu a status.
5. Sebaaktualizačné potreby – týkajú sa túžby jednotlivca naplniť vlastný potenciál v živote a v práci..
Potreby môžu byť aj ekonomické, racionálne. Z hľadiska stupňa uvedomenia si potrieb zákazník môže prežívať potreby vedomé, podvedomé ale aj nevedomé. V procese rozhodovania o kúpe môžu byť dôležité aj viaceré potreby súčasne (polymotivácia). Potrebou nie je sám produkt, ale úžitok, ktorý prináša, to, čo je schopný splniť.
Metóda FAB
Metóda FAB (feature – advantage – benefit) – prístup k uspokojovaniu potrieb zákazníka
K najsilnejším a najefektívnejším metódam predaja patrí tzv. predaj cez úžitkové vlastnosti tovaru, prospešnosť produktu. Predajca dáva do vzťahu prospešnosť tovaru a potreby zákazníka, používajúc pritom črty(features) produktu a výhody (advantages) jako podporu.
– črta produktu – je akákoľvek fyzická charakteristika, vlastnosť produktu
– výhoda produktu – výkonová charakteristika produktu, ktorá opisuje, jako môže byť použitá alebo ako pomôže kupujúcemu
– benefit (prospešnosť) produktu – priaznivý výsledok, ktorý zákazník získava.
Metóda LOCATE
Metóda L-O-C-A-T-E – Jedna z metód slúžiacich na odhalenie potrieb zákazníka.
– Listen – Počúvať: starostlivo počúvať zákazníka, môže medzi rečou vysloviť veľmi dôležitú poznámku.
– Observe – Pozorovať: pozorne sledovať zákazníka, jeho prostredie
– Combination – Kombinácia: schopný predajca môže súčasne hovoriť s inými, pýtať sa zákazníka, pozorovať ho, empatizovať s ním, testovať jeho potreby otázkami
– Ask Question – Klásť otázky: otázky by mali byť orientované tak, aby umožnili zákazníkom uvedomiť si ich potreby
– Talk to others – Pýtať sa iných na potreby zákazníka: využitie soboy okolo zákazníka
– Empathize –Empatizovať: pozrieť sa na situáciu z hľadiska zákazníka, z jeho uhla pohľadu.
Okrem potrieb sa na procese motivovania o kúpe u zákazníka aktivujú aj iné motivačné premenné: postoje, ašpirácie, záujmy, atribúcie. Vplyv motívov na správanie spotrebiteľa nie je priamočiary, je spolu determinovaný aj inými premennými – individuálnymi a pôsobiacimi z prostredia, ako aj ich vzájomnou interakciou.
Situácie kedy ľudia nakupujú:
– vnímajú potrebu alebo problém
– túžia po splnení potreby alebo vyriešiť problém
– uvážili, že je veľmi pravdepodobné, že produkt určitej firmy splní lepšie ich potreby alebo vyrieši ich problém na vyššej úrovni ako konkurenčný produkt
– veria, že by mali kúpiť práve od určitej firmy
– majú prostriedky určené na nákup a kompetenciu rozhodovať o kúpe a nakupovať
Autor: EuroEkonóm.sk
Tento príspevok bol vytvorený 29.4.2008. Pozrite si ďalšie príspevky autora EuroEkonóm.sk.