0Marketingový pracovník pri poskytovaní (ponúkaní) služieb musí mať na pamäti potreby zákazníkov, postaviť sa do úlohy zákazníka.
Je tu v hre osobný zdroj informácií od zákazníka ktorý používa naše služby.
Otázka kvality služby? – každý zákazník má svoje kritérium kvality služby a pri nákupe sa stretáva s rizikom.
Pri službách vznikajú rôzne distribučné vzťahy medzi zákazníkom a poskytovateľom služby – Základný faktor:
1) Ide zákazník do podniku poskytovania služby
2) Ide podnik poskytnúť služby za zákazníkom
a + :
1) personálne poskytovanie služieb
2) jednorázové poskytovanie služieb
OSOBNÝ ZDROJ INFORMÁCIÍ
Zákazník kupujúci službu je priamo podriadený výkonu človeka, ktorý ju poskytuje. Spokojnosť zákazníka pomocou masových médií. „Ak ste nespokojný so službou povedzte nám to“ alebo „Ak ste spokojný so službou povedzte to známym“.
Osobný zdroj informácií – zodpovednosť personálu na prenose informácií do centra.
HODNOTENIE KVALITY ZÁKAZNÍKOM
Samotný spotrebiteľ musí pri nákupe hodnotiť kvalitu služby dopredu a ak je možnosť aj podľa fyzického vzhľadu. Niektorí marketingoví manažéri našli prístup k zákazníkovi tak, že ponúkali niektoré druhy vzoriek zákazníkovi.
Ťažká je reklamácia zo strany zákazníka u služieb.
PROBLEMATIKA INOVÁCIÍ
Bežne vo svete aj u nás sa služby používajú opakovane – otázkou je ktorý zákazník nechce inováciu? a ktorý áno.
Sú tu určité problémy, ktoré musí riešiť na danom mieste a danom čase personál. Samotné poskytovanie služieb je spojené s celým radom hmotných výrobkov a služieb = existuje balík služieb , ktorý je pomerne žiadaný, pokiaľ je seriózne robený.
VEDOMÉ RIZIKO
Kvalita služby je heterogénna. Zákazník si nikdy nie je istý akú službu dostane, čo môže očakávať. Služby sú predávané spravidla bez záruky. Mnohé firmy poskytujú špeciálne služby – záruka pri poskytovaní služby oproti konkurencii.
VERNOSŤ
Vzniká úzky vzťah medzi zákazníkom a poskytovateľom statkov. Poskyt. služieb viazaní na osobu a miesto. Je tu podstata vzťahu, ktorý sa vytvára – je tu členenie vzťahov.
Existuje:
• hromadný prístup k službám (MHD, McDonald)
• podnik služieb ide ku zákazníkovi (taxi služba, maliarske práce)
– hromadné (poštové služby, pohotovostná lekárska služba)
• zákazník a firma sa stretnú nepriamo (prostredníctvom komunik. prostriedkov – kreditná karta, TV stanica)
• služby ako nepretržité dodávky – (poistné služby, vzdelávacie služby, vedenie účtu v banke) – formálny vzťah.
neformálny vzťah – (použitie TV alebo rozhlasu, použitie. diaľnice)
• priame jednorázové dodanie služby – telefónny hovor, nákup lístka do divadla). Neformálny vzťah (služby v reštaurácii, požičovňa áut).
Autor: EuroEkonóm.sk
Tento príspevok bol vytvorený 30.3.2008. Pozrite si ďalšie príspevky autora EuroEkonóm.sk.