0Kvalita služby je definovaná ako stupeň splnenia očakávania zákazníkov poskytnutou službou alebo ako disproporcia – súlad (nesúlad) medzi očakávaním a vnímaním. Kvalitu služby môžeme rozdeliť na:
– fyzickú (jej obsahom sú hmotné prvky poskytovania služby)
– spoločenskú (do jej obsahu patria image, dobré meno, reputácia)
– interaktívnu (interakcia personálu a zákazníkov ako aj zákazníkov samotných)
K dimenziám kvality služieb resp. k 10 kľúčovým hodnotiacim kritériám ich kvality patria:
– spoľahlivosť (spoľahlivo a správne poskytnutá)
– vnímavosť personálu (rýchla reakcia na želania a problémy)
– kompetencia personálu (schopnosti, zručnosti a znalosti)
– zdvorilosť (kultivovanosť, úctivosť, priateľskosť)
– dôveryhodnosť (úprimnosť, hodnovernosť, lojalita k zákazníkovi)
– bezpečnosť a istota (služba nie je spojená s vysokým nebezpečenstvom alebo rizikom)
– prístupnosť (ľahká dostupnosť – vzdialenosť a čas)
– hmatateľnosť a materiálnosť (prítomnosť fyzického vybavenia pre poskytovanie služieb)
– komunikácia (presná a zrozumiteľná)
– pochopenie zákazníka (úsilie spoznať potreby zákazníka a venovať im pozornosť)
Autor: EuroEkonóm.sk
Tento príspevok bol vytvorený 29.4.2008. Pozrite si ďalšie príspevky autora EuroEkonóm.sk.