Manažment kvality – riadenie kvality

Riadenie kvality

Riadenie kvality je neoddeliteľnou súčasťou úspešného podnikania, ktoré je zamerané na dosahovanie vysokých štandardov kvality výrobkov a služieb. Použitie medzinárodných noriem, ako je ISO 9000, zohráva kľúčovú úlohu v zabezpečení systematického prístupu k riadeniu kvality v organizáciách.

ISO normy súvisiace s kvalitou:

• ISO 8402 – Kvalita je cieľ, ktorý musí podnik dosiahnuť.
• ISO 9004-2 – Systém riadenia kvality je interný nástroj, ktorý umožňuje dosiahnuť stanovený cieľ, a je špecificky orientovaný na sektor služieb.
• ISO 9001, 9002, 9003 – Tieto normy poskytujú certifikát systému kvality, ktorý slúži ako vonkajší nástroj na získanie a udržanie zákazníkov.

Definícia kvality podľa STN EN ISO 8402

Kvalita je definovaná ako súhrn vlastností a znakov produktu alebo služby, ktoré sa podieľajú na splnení stanovených a predpokladaných potrieb zákazníka.

Cieľ kvality:

• Splnenie očakávaní zákazníka – Hlavným cieľom každého podniku je zabezpečiť, aby jeho produkty alebo služby splnili očakávania zákazníka.

Znaky kvality:

• Určená zákazníkom – Kvalita je definovaná podľa požiadaviek a očakávaní zákazníka.
• Vyžaduje jasné ciele – Každá činnosť súvisiaca s kvalitou musí mať stanovené a merateľné ciele.
• Merateľná – Kvalita je niečo, čo sa dá merať, analyzovať a hodnotiť.
• Týka sa každého – Kvalita je zodpovednosťou všetkých zamestnancov v organizácii.
• Tímová úloha – Kvalita je výsledkom kolektívneho úsilia celého tímu.
• Nepripúšťa chyby – Kvalita vyžaduje bezchybné výstupy a procesy.

Definícia služby podľa EN ISO 8402

Služba je výsledkom činností vykonaných pri vzájomnom styku medzi dodávateľom a zákazníkom a internými činnosťami dodávateľov. Cieľom je opäť splniť potreby zákazníka a zabezpečiť jeho spokojnosť.

Zásady systému kvality podľa ISO 9004-2

Podľa ISO 9004-2 je systém kvality zameraný na tri hlavné hľadiská, ktoré sú kľúčové pre úspech:

1. Zodpovednosť vedenia – Vedúci pracovníci musia byť zodpovední za kvalitu a zabezpečiť riadenie kvality na všetkých úrovniach.
2. Pracovníci – Zamestnanci sú základným faktorom zabezpečenia kvality. Ich kompetencie a ochota sú rozhodujúce.
3. Materiálové zdroje – Zabezpečenie kvalitných materiálov a zdrojov je kľúčové pre kvalitu výrobkov a služieb.
4. Styk so zákazníkmi – Kompetentnosť, ochota a dobrý fyzický vzhľad zamestnancov pri kontakte so zákazníkmi majú veľký vplyv na vnímanie služby.

Zabezpečenie neustáleho zlepšovania kvality

Aby sa zabezpečil neustály proces zlepšovania a orientácia na zákazníka, je nevyhnutné implementovať niekoľko základných elementov:

• Základ kvalitnej práce – Každý zamestnanec musí mať jasne stanovené ciele, ktoré sú merateľné a zrozumiteľné.
• Systémy na meranie kvality – Meranie kvality je nevyhnutné na to, aby bolo možné sledovať zlepšenia a identifikovať oblasti na zlepšenie.
• Doba reakcie na vnímanie kvality – Rýchla reakcia na spätnú väzbu od zákazníkov je kľúčová pre zlepšenie kvality služieb.
• Spolupráca pracovníkov – Spolupráca v tímoch zaisťuje optimálny výkon a zlepšenie kvality.
• Vzdelávanie pracovníkov – Neustále vzdelávanie a školenie zamestnancov je nevyhnutné pre udržanie vysokej úrovne kvality.
• Sociálna kompetencia – Vzťahy medzi zamestnancami a zákazníkmi sú dôležité pre získavanie a udržiavanie zákazníkov.
• Marketing orientovaný na pracovníkov – Motivácia zamestnancov prostredníctvom marketingových stratégií môže výrazne prispieť k zlepšeniu kvality.

Základné tézy riadenia kvality

Existuje sedem základných téz, ktoré určujú riadenie kvality v oblasti filiálok:

1. Kvalitu určuje zákazník – Zákazníci rozhodujú, čo je kvalitné.
2. Kvalita vyžaduje jasné ciele – Stanovenie konkrétnych a merateľných cieľov je nevyhnutné.
3. Kvalita je merateľná – Kvalitu je potrebné pravidelne merať a hodnotiť.
4. Kvalita sa týka každého – Každý zamestnanec je zodpovedný za kvalitu.
5. Kvalita je tímová úloha – Kvalitu zabezpečuje tímová spolupráca.
6. Kvalita nepripúšťa žiadne chyby – Cieľom je dosiahnuť bezchybné výsledky.

Problémy pri nasadení riadenia kvality

• Vzťahy medzi internými zákazníkmi – Je dôležité, aby zodpovední pracovníci vedeli, aké sú ciele a aktuálne odchýlky od cieľov.
• Vysoké náklady – Často sa stáva, že výsledky riadenia kvality spôsobujú vysoké náklady, namiesto toho, aby slúžili ako základ pre ďalšie analýzy.
• Delegácia zodpovednosti – Niekedy je problém v nedostatočnej delegácii zodpovednosti za kvalitu, čo môže viesť k neefektívnemu procesu.

Čo je kvalita?

Kvalita je definovaná ako súhrn znakov jednotky, ktoré umožňujú jej schopnosť spĺňať stanovené a predpokladané požiadavky. Je to miera, v akej výkon alebo produkt vyhovuje očakávaniam.

Spokojnosť zákazníka

Spokojnosť zákazníka je individuálna miera hodnotenia, ktorá vychádza z porovnania očakávaní s vnímanými výkonmi. Zákazníci hodnotia kvalitu na základe svojich individuálnych skúseností a potrieb.

• Vernosť zákazníkov – Spokojní zákazníci majú tendenciu opakovane nakupovať a odporúčať produkt alebo službu iným. Naopak, nespokojní zákazníci môžu začať hľadať alternatívy a môžu byť menej lojálni.

Manažment kvality

Riadenie kvality je komplexný proces, ktorý sa zameriava na zabezpečenie vysokej úrovne výkonov a spokojnosti zákazníkov. Implementácia kvalitného systému riadenia kvality, ktorý zahŕňa zlepšovanie procesov, meranie výsledkov a neustálu spoluprácu zamestnancov, je nevyhnutná pre udržanie konkurencieschopnosti podniku a jeho dlhodobý úspech.