0Vnímaná kvalita poistných služieb veľmi závisí od kvality interakcie medzi potenciálnym zákazníkom a osobou, ktorá zabezpečuje podpísanie poistnej zmluvy. V minulosti bolo časté, že poskytovanie poistnej služby bolo zamerané na kvantitatívne, t. j. veľmi výhodné provízie a podmienky zo strany poisťovne pre poistných agentov spôsobili, že sa ich počet rozrástol ako húb po daždi. Mnohí z nich neboli dostatočne pripravený na komunikáciu a priamu interakciu s potenciálnym zákazníkom, a tým sa úroveň poisťovníctva v očiach verejnosti trošku znížila. V súčasnosti dobe, keď postupne všetko preberá do rúk marketing, tak sa poistenie stáva jednou z veľkého počtu finančných služieb a poistný agenti sa stávajú akýmisi finančnými poradcami pre svojich klientov. Ponúkajú poistenie nie ako samotný produkt, ale ako výhodnú investíciu. To platí hlavne o oblasti dôchodkového alebo životného poistenia. Na tomto konkrétnom príklade môžeme vidieť, že nieje až taká rozhodujúca kvalita služieb, ako to ako zákazník vníma človeka, s ktorým poistenie uzatvára. Preto poisťovne majú na strane nákladov vo výkaze ziskov a strát, na konci roka, v položke investície do vzdelávania a zvyšovania odbornosti nemalú sumu.
Marketing si všíma všetky oblasti fungovania poisťovne vo vzťahu ku zákazníkovi. Podľa Kotlera je toto zameranie na nasledujúci okruh úloh:
– konkurenčná diferenciácia
– kvalita služieb
– výkonnosť
konkurenčná diferenciácia
V súčasnej dobe, je pre zákazníka veľmi obtiažne odlíšiť poistné produkty v rôznych poisťovniach. V tomto prípade sa potenciálni zákazníci správajú tak, že si vyberajú spomedzi množstva poisťovní práve tú, ktorá ponúkne lepšiu cenu. Úlohou marketingu v tejto oblasti je odlíšiť ponuku poisťovne od ponúk konkurenčných s cieľom získať si zákazníka na svoju stranu a znížiť podiel cenovej konkurencie, a jej vplyvu na získavanie zákazníkov. Využívajú sa doplnkové služby k štandardným druhom poistení, zvyšuje sa kvalita poskytovaných služieb, zlepšuje sa prístup samotných zamestnancov poisťovne ku klientom a samozrejme komunikácia s nimi.
kvalita služieb
Kľúč poskytovaniu kvalitných služieb zo strany poisťovne spočíva v uspokojovaní a v predbiehaní zákazníkových očakávaní, ktoré sa týkajú? kvality poskytovaného poistného produktu. Potenciálny zákazník má určitú predstavu o poistnom produkte ešte pred tým, ako prekročí prah poisťovne. Táto predstava môže mať korene buď v predchádzajúcej skúsenosti s poisťovňou, môže byť vnímaná z reklamy, alebo ústneho podania. Rozdiel medzi očakávaniami a vnímaným poskytovaním služieb zo strany poisťovne nám odpovedá na otázku, či si klient vráti i v budúcnosti a či využije poistných služieb v danej poisťovni alebo vyhľadá inú.
výkonnosť
V poisťovníctve pod riadením výkonnosti rozumieme snažiť sa zvyšovať produktivitu práce zamestnancov tak aby dosahovala potrebnú hodnotu v prípade ak rastú náklady. Kritickým oborom v tejto časti je výkonnosť sprostredkovateľov (napr. poistných agentov, finančných konzultantov). Ich výkonnosť sa meria pomerom:
výkonnosť sprostredkovateľov = dohodnuté poistné zmluvy / počet oslovených zákazníkov
Čím je tento pomer percent výkonnosti vyššie tým je samotný sprostredkovateľ úspešnejší v dojednávaní poistení. Preto sa marketing zameriava na kľúčový faktor, ktorý ovplyvňujú predaj poistného produktu a to sú vzdelávanie sprostredkovateľov v oblasti osobného predaja a zvyšovanie ich odbornosti. Pre príklad uvádzame výkony najlepších finančných konzultantov v Slovenskej životnej poisťovni.
Autor: EuroEkonóm.sk
Tento príspevok bol vytvorený 12.6.2008. Pozrite si ďalšie príspevky autora EuroEkonóm.sk.