0Zadanie – Marketing služieb a cestovného ruchu
Download súboru
Stiahnite si súbor Zadanie – Marketing služieb a cestovného ruchu (súbor vo formáte PDF). Kliknite na odkaz pravým tlačidlom myši a zvoľte: Uložiť cieľ ako… – Save target as…
Ukážka dokumentu
Pozrite si náhľad dokumentu na stiahnutie: Zadanie – Marketing služieb a cestovného ruchu.
Marketing služieb a CR
1. predstavte si, že ste manažérmi firmy TORTA, ktorá vyrába pekárensko - cukrárenské výrobky a budete v blízkej budúcnosti preradení na manažérske pozície v oblasti CR.
Štruktúra školenia
1. určenie rozdielov a špecifík služieb a CR
2. Prístupy k marketingu služieb a CR
3. Zvláštnosti marketingu služieb a CR
V prvom rade si musíte uvedomiť rozdiely medzi výrobkami vašej firmy a celkovo tovarmi a medzi službami
6 všeobecných špecifík - nezmeniteľné rozdiely, ktoré ovplyvňujú marketing služieb.
- nehmotný charakter služieb - tortu môžete vidieť, ochutnať, ovoňať ba dokonca aj pochytať, ale služby nie. Majú nehmotný charakter, preto musíte mať skúsenosti ako fungujú (hotely, reštaurácie a pod.)
- charakter výroby - na výroby torty najprv pripravíte suroviny, potom ju upečiete, zabalíte, dopravíte na miesto predaja, kde sa za určitý čas predajú. Väčšina služieb je však vyrábaná a spotrebovaná na tom istom mieste. (pasažieri musia nastúpiť do hotela, vojsť do reštaurácie, alebo sa ubytovať v hoteli.
S tým je spojená aj kontrola kvality - služby závisia od ľudí
- neskladovateľnosť - vaše výrobky môžu byť vyrábané na sklad (aj keď nie na dlhú dobu - majú svoju životnosť), kdežto služby nie. Sú veľmi časovo obmedzené deň a menej, hotel, prenájom sály (narodeniny, dovolenka roku 2000)
- distribučné cesty - kamióny, automobily zabezpečujú fyzickú prepravu vašich tovarov na miesto predaja. K realizácii čo najefektívnejšej prepravy tovaru musia marketingoví manažéri výrobných firiem navrhnúť vhodnú distribučnú stratégiu. V služieb a cestovného ruchu fyzicky neexistuje žiadny distribučný systém. Sú to práve zákazníci, ktorí musia prísť za Vami tieto služby nakúpiť. Neviete nikoho ubytovať bez toho aby prišiel do vášho hotela, alebo nakŕmiť bez toho aby prišiel do reštaurácie. Sú tu však niektoré výnimky, ako napr. donáška do domu
- Podmienenosť nákladov - pri výrobe torty alebo iných vašich produktov, viete presne rozpočítať fixné a variabilné náklady na 1 ks. Služby sú premenlivé, niektorý zákazníci vyžadujú vyššiu pozornosť ako iný. Výstupy vašej firmy môžu byť presne plánované, pričom v službách vôbec. Neviete aké budú vaše tržby v reštaurácii, koľko ľudí ubytujete budúci mesiac.
- Vzťah služieb a poskytovateľa - niektoré služby sú neoddeliteľné od jedinca, ktorý ich poskytuje, daný hotel, reštaurácia, vďaka svojim pokrmom. Takú tortu si môžem kúpiť v ľubovoľnej predajni potravín a viem že bude dobrá.
6 súvisiacich špecifík:
- úzke vymedzenie marketingu - marketing v cestovnom ruchu je ešte málo rozvinutý. Marketingové oddelenia sú v skutočnosti zodpovedné len za oblasť podpory predaja. Cenová politika, výber nových miest, rozvoj nových konceptov služieb a výskum sú doposiaľ realizované inými oddeleniami alebo riadiacimi pracovníkmi
- nedostatočné ocenenie marketingových schopností - nie sú v tejto oblasti dostatočne ocenené
- rozdielne organizačné štruktúry - mnohé firmy v službách a CR sú riadené pracovníkmi, ktorým sa hovorí "generálny manažér". Podobné riadiace funkcie existujú v cestovných kanceláriách, aerolíniách, reštauráciách, veľkoobchodných sprostredkovateľských spoločnostiach. Pokiaľ sa takéto firmy stanú súčasťou reťazca, generálny manažéri informujú s svojich výsledkoch prevádzkových riaditeľov divízií centrály. Títo manažéri sú osobne vtiahnutý do procesu cenovej tvorby, zavádzania nových služieb a komunikovaním so zákazníkom. Marketingový, alebo obchodní riaditelia, ktorý sa zaoberajú ostatnými riadiacimi funkciami v oblasti marketingu, informujú zasa ich. Veľa výrobných spoločností používa rozdielny organizačný model, v ktorom pripadajú všetky marketingové činnosti jednému zodpovednému vedúcemu oddelenia.
- Nedostatok informácií o výkonnosti konkurencie - o tovare áno, o službách nie, iba za celok
- Vplyv štátnej regulácie a deregulácie
- Obmedzenie a podnikateľské príležitosti pre neziskových obchodníkov - nerobia marketing tak, ako by ho robili komerčný obchodníci. Nemôžu preferovať niektoré územia v krajine, napr. vláda kde má svojho veľvyslanca
Prístupy k marketingu služieb a CR
5 typických prístupov k marketingu
1. Používanie viac, ako len "4P", t.j. 8P. Ďalšie 4P sú:
- people (ľudia) - služby a CR sú odvetvím ľudí. Výber vhodných ľudí, ktorí sú v styku so zákazníkmi a tiež výber vhodných klientov. (napr. do hotela)
- package (balík) a programing - vytváranie balíkov služieb a programovanie - predstavuje dve vzájomne prepojené techniky a sú významné z dvoch dôvodov. Po prvé, predstavujú významnú orientáciu na zákazníka. Uspokojovanie potrieb zákazníkov, včítane každodenných potrieb v rámci všezahrňujúcich packagov. Po druhé, pomáhajú firmám zvládnuť problém vyrovnanosti ponuky a dopytu alebo obmedziť nepredajnosť zásob (zľavy na víkendové pobyty, "ranné vtáčatá v reštauráciách)
- partnership - spolupráca - no comment predajca - dopravca - cestovka
2. väčší význam ústnej reklamy - keďže sa nedá vyskúšať, viac sa treba spoľahnúť na rady iných
3. Používanie vyššej emotívnej príťažlivostí propagácie - zákazníci sa kvôli nehmotnému charakteru častejšie rozhodujú emotívnej, iracionálne. Z toho vyplýva, že je oveľa efektívnejšie zdôrazňovať túto prížažlivosť v rámci propagačných kampaní. Pridať kúzlo osobnosti. Nie len čísla (izby, typ lietadla, počet hviezdičiek)
4. Zložitejšie overovanie inovácií - služby je možné kopírovať oveľa jednoduchšie ako tovar, a to je tiež dôvod preto, aby firmy v oblasti služieb a CR boli pripravené meniť a inovovať služby zákazníkom.
5. Rastúci význam dobrých vzťahov s komplementárnymi firmami
- dodávatelia, prepravcovia a obchodníci s cestovným ruchom
- destinačný mix - atraktivity, vybavenosť, infraštruktúra a doprava, dostupné zdroje
- návštevníci a obyvatelia mesta - veľa od nich záleží, ako sa správajú k turistom
- riadenie vzájomných vzťahov
Zvláštnosti marketignu služieb a CR 8
1. kratšia expozitúra služieb - máme menej času na urobenie dobrého dojmu na zákazníka. Napr. reštaurácia, kým sa naobeduje, vo vašej firme, kúpi tortu príde domov a zistí že je vynikajúca, ide o dlhší časový horizont
2. výraznejší vplyv psychiky a emócií pri nákupe služieb - psychika prevláda vo veľkej miere pri poskytovaní služieb. Keď kupujete pečivo, tortu, presne viete aký úžitok vám to prinesie, ale keď idete do hotela v ktorom ste ešte neboli, neviete presne čo vás čaká.
3. väčší význam vonkajšej stránky poskytovania služieb - zákazníci sa pri nákupe služieb soliehajú na hmatateľné záchytné body (dôkazy), ako je nábytok, koberce, vybavenie atd. Okolie,
4. väčší dôraz na úroveň a image
5. zložitejšie a premenlivejšie distribučné cesty - nie sú tú distribučné cesty, ale sú tu cestovné kancelárie, ktoré zostavujú prázdninové package. A tu ide o distribúciu týchto packgov medzi ľudí
6. väčšia závislosť na komplementárnych fimách - veľká závislosť medzi jednotlivými firmami. Napr. pri dovolenke, od cestovnej kancelárie, cez prepravcu, hotel a jeho služby, firmy poskytujúce služby v mieste pobytu (požičone, kaderníctva a pod.)
7. jednoduchšie kopírovanie služieb -
8. väčší dôraz na propagáciu mimo sezóny
Download súboru
Stiahnite si súbor Zadanie – Marketing služieb a cestovného ruchu (súbor vo formáte PDF). Kliknite na odkaz pravým tlačidlom myši a zvoľte: Uložiť cieľ ako… – Save target as…
Pošlite nám materiály
Chcete rozšíriť túto sekciu? Máte dobré materiály, ktoré chcete sprístupniť aj ďalším? Pošlite nám ich na náš e-mail, alebo nás kontaktujte!
Autor: EuroEkonóm.sk
Tento príspevok bol vytvorený 20.10.2009. Pozrite si ďalšie príspevky autora EuroEkonóm.sk.