5Reklamácie a sťažnosti zákazníkov
Asi nikto sa pri podnikaní nevyhne sťažnostiam zákazníkov. Reklamácie od zákazníkov ale aj sťažnosti vychádzajúce z neuspokojenej potreby zákazníka sú spravidla chápané ako niečo negatívne, obťažujúce a pridávajúce prácu zamestnancom organizácie. V očiach mnohých podnikateľov je sťažujúci sa zákazník len nepríjemnou nočnou morou, sprevádzajúcou jeho podnikanie.
Dôsledky sťažností
Chytrí a múdri podnikatelia si však uvedomujú dôsledky vznikajúce zo strany nespokojných zákazníkov. Ak stratia zákazníka nebudú mať zisk z jeho nákupov a v konečnom dôsledku dosiahnu stratu pri obchode. Nespokojní zákazník hovorí o svojich negatívnych skúsenostiach svojim známym a ľuďom v svojom okolí. Robí nám pred budúcimi potenciálnymi zákazníkmi negatívnu reklamu, v rámci ktorej je pravdepodobné, že si produkt od nás nekúpia. Preto je treba vypočuť sťažujúceho sa zákazníka a neuspokojenú potrebu je potrebné v čo najkratšom čase dať do poriadku. Sťažujúci si zákazník je však pre organizáciu veľmi cenný, pretože môže pomôcť organizácii odstrániť slabé stránky vašej firmy a prispieť tak ku zlepšeniu jej konkurencieschopnosti.
Pochopenie potrieb a predstáv zákazníka
Organizácia sa má v prvom rade snažiť pochopiť zákazníka. Zamestnanci riešiaci reklamácie a sťažnosti majú byť dostatočne zaškolení. Zamestnanci by mali mať na zreteli, že v počiatočnej komunikácii nie sú dôležité logicky štrukturované argumenty, prečo došlo k danému javu, na základe ktorého bol zákazník nespokojný, ale základom je ukľudniť zákazníka a prehlásiť jeho obavy a nespokojnosť za plne oprávnenú. Je zároveň potrebné zákazníka upovedomiť, že sa budeme jeho sťažnosťou seriózne zaoberať a vysvetliť mu, aké doklady potrebujeme k naplneniu reklamačného protokolu. Nutnosťou pri postupe je informovať ho o konkrétnych korkoch a postupoch, ako bude záležitosť ďalej riešená.
Riešenie pre nespokojného zákazníka
Zamestnanci organizácie musia byť pripravení na nepríjemné situácie. Sťažnosť a reklamácia nie je zaradená do príjemných častí práce. Zamestnanci by mali byť psychicky odolní, trpezliví a hlavné disponovať skúsenosťami pri jednaniach so zákazníkmi. Organizácia musí mať vypracovaný písomný proces riešenia reklamácie.
Pracovník pre sťažnosti a reklamácie má mať skutočný záujem o skutočné riešenie pre nespokojného zákazníka. Zákazníci prinášajú organizácii peniaze, preto by sa im mala dostať náležitá pozornosť pri riešení sťažnosti. Netreba zabúdať ani na verných a stálych zákazníkov, ktorým by sa pri riešení takýchto javov malo ponúknuť aj neštandardné riešenie.
Ako by mal obchodník vnímať sťažnosti zákazníka?
Nespokojnosť zákazníka je dôležitým zdrojom informácií pre obchodníka. Prijmime ju s vďačnosťou, pretože nám umožní v budúcnosti ponúkať lepší produkt alebo službu. Keď sa na skúsenostnej krivke posunieme, oceníme prínos tejto spätnej väzby.
Autor: petrik14
Tento príspevok bol vytvorený 27.3.2015 a aktualizovaný 21.2.2019. Pozrite si ďalšie príspevky autora petrik14.
Článok odporúča pochopiť potreby zákazníka, byť pripravený na riešenie sťažností s empatiou a vytvoriť efektívny proces riešenia reklamácií, čím sa zvýši spokojnosť zákazníka a zlepší sa imidž firmy.
Je vždy v záujme firmy uspokojiť každú sťažnosť zákazníka, bez ohľadu na náklady?
Nie vždy je ekonomicky výhodné alebo praktické uspokojiť každú sťažnosť zákazníka, najmä ak sú náklady na riešenie vysoké v porovnaní s prínosom pre firmu. Dôležité je nájsť rovnováhu medzi udržaním dobrých vzťahov so zákazníkmi a efektívnym riadením zdrojov.
Môže prístup ‚zákazník má vždy pravdu‘ poškodiť firemnú kultúru alebo odradiť zamestnancov?
Áno, prílišná zameranosť na frázu zákazník má vždy pravdu môže viesť k demotivácii zamestnancov, ak sa cítia neustále pod tlakom nereálnych očakávaní zákazníkov alebo ak sú vystavení neoprávnenému zlému zaobchádzaniu, čo môže negatívne ovplyvniť firemnú kultúru.